Сертификация менеджеров

Сертификация менеджеров

Не секрет, что для эффективного управления Контакт-Центром, выстраивания в нем процессов обслуживания клиентов, и достижения необходимых результатов нужны квалифицированные менеджеры. Несмотря на заметный рост в России количества Контакт-Центров за последние годы, в области обслуживания клиентов в контактных центрах отсутствовала система профессиональной сертификации специалистов.

Заполнить этот пробел и дать участникам рынка эффективный инструмент оценки профессионализма и квалификации менеджмента, призвана система сертификации менеджеров ICCCI. Это первая профессиональная система сертификации в индустрии Контакт-Центров, которая обеспечивает независимую и объективную оценку уровня профессиональной компетентности, знаний и навыков менеджеров и специалистов в области управления Контакт-Центрами.

Цель системы сертификации — повышение качества обслуживания клиентов в организациях любого профиля и масштаба за счет высокого уровня профессионализма менеджмента контактных центров.

Основной задачей системы сертификации является независимое установление соответствия уровня профессиональной компетентности, знаний и навыков требованиям в области управления Контакт-Центрами, основанными на международных стандартах и практическом опыте работы ведущих современных Контакт-Центров. Стандарты, применяемые при подготовке специалистов и проверке знаний и навыков:

  • COPC-2000 CSP Standard. The Performance Management System for organizations providing Customer Support.
  • EN 15838:2009 Customer Contact Centres — Requirements for service provision.
  • ISO 19011:2011 Guidelines for quality and/or environmental management systems auditing.
  • ISO 9001:2008 Quality management systems — Requirements.

Система сертификации имеет несколько уровней и рекомендована для различных категорий специалистов.

  • «Мастер управления Контакт-Центром» — для руководителей и кураторов контактных центров, руководителей проектов по созданию или оптимизации Контакт-Центра.
  • «Менеджер по оптимизации» — для менеджеров, отвечающих, в целом, за непрерывное улучшение работы Контакт-Центра: стабильность процессов, качество предоставляемых услуг, проекты по улучшению сервисов и пр.
  • «Внутренний аудитор EN15838» — для внутренних аудиторов, участников команд аудита, руководителям КЦ, менеджерам по качеству, и пр.
  • «Операционный менеджер» — для операционных менеджеров, руководителей смен, аналитиков и WFM-менеджеров, линейных руководителей.
  • «Менеджер по управлению персоналом» — для тренеров и контролеров качества, менеджеров, выстраивающих процессы подбора, обучения, адаптации персонала.
  • «Линейный руководитель» — для супервайзеров, линейных руководителей.

Что дает сертификация специалистам и организациям

Преимущества сертификации для специалистов:

  • Документальное подтверждение независимой организацией квалификации и профессионального мастерства в сфере управления Контакт-Центрами.
  • Обладатель сертификата выгодно выделяется на фоне других кандидатов и имеет больше шансов на успешное трудоустройство или продвижение по карьерной лестнице.
  • Уверенность в собственных возможностях, психологическая комфортность, доверие руководства предприятия и уважение коллег!
  • Готовая «дорожная карта» для развития собственных профессиональных знаний и навыков в соответствии с лучшими мировыми стандартами и практиками.

Преимущества сертификации для предприятия:

  • Реальная оценка качества подготовки, уровня компетентности, профессиональной пригодности как текущих, так и принимаемых на работу сотрудников,
  • Возможность выстраивания процессов обслуживания клиентов, согласно лучшим мировым стандартам и прямой путь к повышению удовлетворенности клиентов и конкурентоспособности предприятия.
  • Возможность стимулировать персонал на повышение уровня своей квалификации, активизировать его профессиональный рост;
  • Для аутсорсинговых Call-Центров это дополнительное конкурентное преимущество и способ доказательства Заказчикам своей надежности. В отдельных случаях, наличие сертифицированных специалистов — это возможность выполнить требования Заказчика.
  • Повышение имиджа предприятия;

Провайдеры системы сертификации

Владельцем системы сертификации «ICCCI» и органом по сертификации является Международный Институт Сертификации Контактных Центров  (www.iccci.ru), учрежденный по инициативе и  участии Национальной Ассоциации Контактных Центров в 2010.

Органом по сертификации для статуса «Внутренний аудитор EN15838» является компания Austrian Standards plus GmbH (www.as-plus.at).

Провайдером сертификационных курсов для подготовки к экзаменам является компания АПЕКС БЕРГ Контакт-Центр Консалтинг (www.apexberg.ru).

11.10.2010 года между AS+ и ООО «Международный Институт Сертификации Контактных Центров»  (далее МИСКЦ) было подписано соглашение. На основании этого соглашения, МИСКЦ получил право оказывать услуги по организации сертификационных аудитов по стандарту EN15838 и проводить прием сертификационных экзаменов на статус «Внутренний аудитор EN15838». Это право распространяется на следующие территории: Россия, Украина, Казахстан, Белоруссия, Узбекистан, Азербайджан, Туркменистан, Армения, Грузия, Киргизия, Таджикистан.

Подробнее на сайте Международного института сертификации контактных центров