Сертификация менеджеров
Не секрет, что для эффективного управления Контакт-Центром, выстраивания в нем процессов обслуживания клиентов, и достижения необходимых результатов нужны квалифицированные менеджеры. Несмотря на заметный рост в России количества Контакт-Центров за последние годы, в области обслуживания клиентов в контактных центрах отсутствовала система профессиональной сертификации специалистов.
Заполнить этот пробел и дать участникам рынка эффективный инструмент оценки профессионализма и квалификации менеджмента, призвана система сертификации менеджеров ICCCI. Это первая профессиональная система сертификации в индустрии Контакт-Центров, которая обеспечивает независимую и объективную оценку уровня профессиональной компетентности, знаний и навыков менеджеров и специалистов в области управления Контакт-Центрами.
Цель системы сертификации – повышение качества обслуживания клиентов в организациях любого профиля и масштаба за счет высокого уровня профессионализма менеджмента контактных центров.
Основной задачей системы сертификации является независимое установление соответствия уровня профессиональной компетентности, знаний и навыков требованиям в области управления Контакт-Центрами, основанными на международных стандартах и практическом опыте работы ведущих современных Контакт-Центров. Стандарты, применяемые при подготовке специалистов и проверке знаний и навыков:
- COPC-2000 CSP Standard. The Performance Management System for organizations providing Customer Support.
- EN 15838:2009 Customer Contact Centres — Requirements for service provision.
- ISO 19011:2011 Guidelines for quality and/or environmental management systems auditing.
- ISO 9001:2008 Quality management systems – Requirements.
Система сертификации имеет несколько уровней и рекомендована для различных категорий специалистов.
- “Мастер управления Контакт-Центром” – для руководителей и кураторов контактных центров, руководителей проектов по созданию или оптимизации Контакт-Центра.
- “Менеджер по оптимизации” – для менеджеров, отвечающих, в целом, за непрерывное улучшение работы Контакт-Центра: стабильность процессов, качество предоставляемых услуг, проекты по улучшению сервисов и пр.
- “Внутренний аудитор EN15838” – для внутренних аудиторов, участников команд аудита, руководителям КЦ, менеджерам по качеству, и пр.
- “Операционный менеджер” – для операционных менеджеров, руководителей смен, аналитиков и WFM-менеджеров, линейных руководителей.
- “Менеджер по управлению персоналом” – для тренеров и контролеров качества, менеджеров, выстраивающих процессы подбора, обучения, адаптации персонала.
- “Линейный руководитель” – для супервайзеров, линейных руководителей.
Что дает сертификация специалистам и организациям
Преимущества сертификации для специалистов:
- Документальное подтверждение независимой организацией квалификации и профессионального мастерства в сфере управления Контакт-Центрами.
- Обладатель сертификата выгодно выделяется на фоне других кандидатов и имеет больше шансов на успешное трудоустройство или продвижение по карьерной лестнице.
- Уверенность в собственных возможностях, психологическая комфортность, доверие руководства предприятия и уважение коллег!
- Готовая “дорожная карта” для развития собственных профессиональных знаний и навыков в соответствии с лучшими мировыми стандартами и практиками.
Преимущества сертификации для предприятия:
- Реальная оценка качества подготовки, уровня компетентности, профессиональной пригодности как текущих, так и принимаемых на работу сотрудников,
- Возможность выстраивания процессов обслуживания клиентов, согласно лучшим мировым стандартам и прямой путь к повышению удовлетворенности клиентов и конкурентоспособности предприятия.
- Возможность стимулировать персонал на повышение уровня своей квалификации, активизировать его профессиональный рост;
- Для аутсорсинговых Call-Центров это дополнительное конкурентное преимущество и способ доказательства Заказчикам своей надежности. В отдельных случаях, наличие сертифицированных специалистов – это возможность выполнить требования Заказчика.
- Повышение имиджа предприятия;
Провайдеры системы сертификации
Владельцем системы сертификации «ICCCI» и органом по сертификации является Международный Институт Сертификации Контактных Центров (www.iccci.ru), учрежденный по инициативе и участии Национальной Ассоциации Контактных Центров в 2010.
Органом по сертификации для статуса «Внутренний аудитор EN15838» является компания Austrian Standards plus GmbH (www.as-plus.at).
Провайдером сертификационных курсов для подготовки к экзаменам является компания АПЕКС БЕРГ Контакт-Центр Консалтинг (www.apexberg.ru).
11.10.2010 года между AS+ и ООО «Международный Институт Сертификации Контактных Центров» (далее МИСКЦ) было подписано соглашение. На основании этого соглашения, МИСКЦ получил право оказывать услуги по организации сертификационных аудитов по стандарту EN15838 и проводить прием сертификационных экзаменов на статус «Внутренний аудитор EN15838». Это право распространяется на следующие территории: Россия, Украина, Казахстан, Белоруссия, Узбекистан, Азербайджан, Туркменистан, Армения, Грузия, Киргизия, Таджикистан.
Подробнее на сайте Международного института сертификации контактных центров