Публикации

RSS ПУБЛИКАЦИИ НАКЦ

  • АКТУАЛЬНЫЕ ПОДХОДЫ К ИЗМЕРЕНИЮ ЭФФЕКТИВНОСТИ КОНТАКТ-ЦЕНТРА (Аналитический отчет. Июль 2021) 15.07.2021
    То, что было «хорошо» для контакт-центра вчера, вовсе необязательно будет «хорошо» сегодня, не говоря уже про то, что ждёт нашу индустрию завтра. Руководители КЦ уже давно осознали этот закон развития, но стратегии, метрики, KPI бизнес-процессы и инвестиции, которые мы использовали при традиционном подходе к контакт-центру, как к «центру затрат», не гарантируют нам успеха сегодня в […]
  • БУДУЩЕЕ КОНТАКТНЫХ ЦЕНТРОВ. Перспективы развития индустрии до 2023 (Аналитический отчёт) 15.12.2020
    Контактные центры в большинстве своем по-прежнему сохраняют реактивные подходы в обеспечении клиентского опыта, при этом лидеры индустрии на протяжении последнего десятилетия постепенно, но весьма уверенно осуществляют трансформацию своих процессов, моделей обслуживания и всё успешнее предоставляют своим клиентам проактивный и персонализированный клиентский опыт. Такая трансформация, несомненно, будет только нарастать. На первый взгляд 2020 не был лучшим […]
  • СТРАТЕГИЯ И РАЗВИТИЕ CX. Аналитический отчет (демо-версия) НАКЦ 2019/2020 06.08.2020
    Результаты проведенного нами по поручению Национальной Ассоциации Контактных Центров (НАКЦ) глобального бенчмаркингового исследования клиентских служб, контактных центров в России и странах региона, а также результаты аналогичного исследования, проведенного компанией NTT по всему Миру, демонстрируют нам, что организации продолжают признавать клиентский опыт (CX) в качестве основного дифференцирующего, конкурентного преимущества. К другим положительным изменениям в индустрии за […]
  • АНАЛИТИКА ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ. Аналитический отчет (демо-версия) НАКЦ 2019/2020 06.08.2020
    Результаты проведенного Национальной Ассоциацией Контактных Центров (НАКЦ) глобального бенчмаркингового исследования клиентских служб, контактных центров в России и странах региона, а также результаты аналогичного исследования, проведенного компанией NTT по всему Миру, демонстрируют нам что, аналитика взаимодействия с клиентами с применением систем управления данными является одной из наиболее важных и в то же время весьма инновационных областей […]
  • ПЕРСОНАЛИЗАЦИЯ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ. Аналитический отчет (демо-версия) НАКЦ 2019/2020 06.08.2020
    Персонализация по-прежнему имеет решающее значение для обеспечения тесной связи бизнеса с клиентом и продления его жизненного цикла. Клиент хочет, чтобы вы взаимодействовали с ним лично, а не как с одним из представителей обезличенной клиентской массы. Поэтому сейчас, как никогда ранее, важно тесное взаимодействие контакт-центра и других подразделений организации: маркетинга, рекламы, разработчиков продуктов и решений, веб-сайта, […]
  • ОМНИКАНАЛЬНОСТЬ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ. Аналитический отчет (демо-версия) НАКЦ 2019/2020 06.08.2020
    Индустрия на протяжении уже многих лет обсуждает тему управления клиентским опытом, но на практике мы видим не так много успешных примеров предоставления лучшего клиентского опыта, особенно, что касается омниканальности взаимодействия с клиентами. Лучший клиентский опыт достигается только тогда, когда организации переходят от стратегических интенций к решительным действиям, нацеленным на исключительный результат от взаимодействия с клиентами. […]
  • АВТОМАТИЗАЦИЯ И РОБОТИЗАЦИЯ. Аналитический отчет (демо-версия) НАКЦ 2019/2020 06.08.2020
    Передовые цифровые технологии, такие как ИИ и машинное обучение, всё ещё находятся в стадии развития. Конечно, их уже нельзя игнорировать, но они пока всё ещё не могут составить основу для долгосрочного плана цифрового развития и трансформации. Постепенный путь, который начинается с роботизированной автоматизации процессов (RPA), затем переходит к голосовым ботам на основе правил и, наконец, […]
  • ОПТИМИЗАЦИЯ РЕСУРСОВ. Аналитический отчет (демо-версия) НАКЦ 2019/2020 06.08.2020
    Чтобы оставаться актуальными в быстроменяющемся мире, организации должны адаптировать и оптимизировать каждый аспект своей экосистемы обеспечения клиентского опыта (CX). Клиентам сегодня требуется персонализированный, простой и быстрый доступ к продуктам, услугам, сервисам и информации, сопутствующей им. Для многих это представляет серьезную проблему, так как требует от них адаптации, согласования и оптимизации всех существующих у них возможностей […]
  • НОВЫЕ СТАНДАРТЫ ИНДУСТРИИ В ПЕРИОД ПАНДЕМИИ COVID19. Специальный аналитический отчет 24.05.2020
    Индустрия контактных центров и обслуживания клиентов на протяжении уже более 20 лет претерпевает постоянные изменения. Новые цифровые каналы изменили способ взаимодействия с клиентами. Автоматизация переопределяет роль операторов. Облачные решения навсегда изменили традиционные представления об ИТ инфраструктуре контакт-центра. За последние два месяца индустрия столкнулась с новым, беспрецедентным и совершенно внезапным вызовом, связанным с пандемией коронавируса (COVID-19), […]
  • СТРАТЕГИЯ И ТРАНСФОРМАЦИЯ БИЗНЕСА. Аналитический отчет (демо-версия) НАКЦ 2018/2019 12.05.2019
    Результаты исследования, проведенного по заказу НАКЦ, демонстрируют понимание важности клиентского опыта на стратегическом уровне компаний. 9 из 10 респондентов считают клиентский опыт конкурентным преимуществом и продолжают связывать его с уровнем доверия к бренду, лояльностью клиентов, коммерческими и финансовыми показателями бизнеса. Тем не менее, выводы исследования говорят нам о сложности достижения стратегических целей компаний и получения […]