Публикации

Брошюры:

Аналитический отчет Глобальное бенчмаркинговое исследование КЦ — Россия и страны региона — 2015 посвящен глубокому сравнительному изучению текущего состояния и трендов развития рынка контактных центров по шести ключевым тематическим разделам: Стратегия и развитие, Операционное управление, Управление взаимодействием с клиентами, Мультиканальность, Оптимизация трудовых ресурсов, Технологи

Размещена Национальная Ассоциация Контактных Центров 26.04.2016 в категории(ях) Системы автодозвона, ACD системы, Управление взаимодействием с клиентами, CIM (customer interaction management), CRM, Компьютерно-телефонная интеграции (CTI), Help Desks, службы поддержки, IVR, Унифицированные коммуникации,Управление персоналом (WFM, WFO), Автоматизация продаж SFA, Социальные медиа, social CRM, Управление знаниями, анализ взаимодействий в call-центре, Сценарии, скрипты обслуживания — База данных, Многоканальные контактные центры,Оборудование рабочего места оператора, Мониторинг качества и запись разговоров в контакт-центре, Обратная связь с клиенами, анализ, управление, Управление производительностью в КЦ, Оборудование помещения call-центра, Единое окно оператора, Аналитика речи и данных, Решения для call-центров, контактных центров,Самообслуживание (мобильные приложения, интернет и т.п.), Речевые технологии самообслуживания, BPO (аутсорсинг бизнес-процессов), Аутсорсинг услуг call-центра,Вынос call-центра в регионы (консультации), Исследование удовлетворенности клиентов и «тайный покупатель», Консалтинг, сертификация call-центров, менеджеров, Лояльность клиентов, Мотивация и поощрения персонала в call-центрах, Набор персонала, рекрутмент для call-центра, Оборудование рабочих мест и помещения для размещения call-центра, Обслуживание клиентов, Оффшорные call-центры, Претензионная работа в call-центре, Телесейлс / Телемаркетинг, Тренинги, Аренда hosted решений, Управление производительностью

Аналитический отчет Глобальное бенчмаркинговое исследование КЦ России и страны региона-2014-2015 посвящен глубокому сравнительному изучению текущего состояния и трендов развития рынка контактных центров по шести ключевым тематическим разделам: Стратегия и развитие, Операционное управление, Управление взаимодействием с клиентами, Системы самообслуживания, Управление трудовыми ресурсами, Технологии.

Размещена Национальная Ассоциация Контактных Центров 29.04.2015 в категории(ях) Системы автодозвона, ACD системы, Управление взаимодействием с клиентами, CIM (customer interaction management), CRM, Компьютерно-телефонная интеграции (CTI), Help Desks, службы поддержки, IVR, Унифицированные коммуникации,Управление персоналом (WFM, WFO), Автоматизация продаж SFA, Социальные медиа, social CRM, Управление знаниями, анализ взаимодействий в call-центре, Сценарии, скрипты обслуживания — База данных, Многоканальные контактные центры,Оборудование рабочего места оператора, Мониторинг качества и запись разговоров в контакт-центре, Обратная связь с клиенами, анализ, управление, Управление производительностью в КЦ, Оборудование помещения call-центра, Единое окно оператора, Аналитика речи и данных, Решения для call-центров, контактных центров,Самообслуживание (мобильные приложения, интернет и т.п.), Речевые технологии самообслуживания, BPO (аутсорсинг бизнес-процессов), Аутсорсинг услуг call-центра,Вынос call-центра в регионы (консультации), Исследование удовлетворенности клиентов и «тайный покупатель», Консалтинг, сертификация call-центров, менеджеров, Лояльность клиентов, Мотивация и поощрения персонала в call-центрах, Набор персонала, рекрутмент для call-центра, Оборудование рабочих мест и помещения для размещения call-центра, Обслуживание клиентов, Оффшорные call-центры, Претензионная работа в call-центре, Телесейлс / Телемаркетинг, Тренинги, Аренда hosted решений, Управление производительностью

Аналитический отчет Глобальное бенчмаркинговое исследование КЦ России и страны региона-2013 посвящен глубокому сравнительному изучению текущего состояния и трендов развития рынка контактных центров по шести ключевым тематическим разделам: Стратегия и развитие, Операционное управление, Управление взаимодействием с клиентами, Системы самообслуживания, Управление трудовыми ресурсами, Технологии.

Размещена Национальная Ассоциация Контактных Центров 06.11.2013 в категории(ях) Системы автодозвона, ACD системы, Управление взаимодействием с клиентами, CIM (customer interaction management), CRM, Компьютерно-телефонная интеграции (CTI), Help Desks, службы поддержки, IVR, Унифицированные коммуникации,Управление персоналом (WFM, WFO), Автоматизация продаж SFA, Социальные медиа, social CRM, Управление знаниями, анализ взаимодействий в call-центре, Сценарии, скрипты обслуживания — База данных, Многоканальные контактные центры,Оборудование рабочего места оператора, Мониторинг качества и запись разговоров в контакт-центре, Обратная связь с клиенами, анализ, управление, Управление производительностью в КЦ, Оборудование помещения call-центра, Единое окно оператора, Аналитика речи и данных, Решения для call-центров, контактных центров,Самообслуживание (мобильные приложения, интернет и т.п.), Речевые технологии самообслуживания, BPO (аутсорсинг бизнес-процессов), Аутсорсинг услуг call-центра,Вынос call-центра в регионы (консультации), Исследование удовлетворенности клиентов и «тайный покупатель», Консалтинг, сертификация call-центров, менеджеров, Лояльность клиентов, Мотивация и поощрения персонала в call-центрах, Набор персонала, рекрутмент для call-центра, Оборудование рабочих мест и помещения для размещения call-центра, Обслуживание клиентов, Оффшорные call-центры, Претензионная работа в call-центре, Телесейлс / Телемаркетинг, Тренинги, Аренда hosted решений, Управление производительностью

Операционная карта контактных центров. Новое издание 2013г.

Размещена Национальная Ассоциация Контактных Центров 24.05.2013 в категории(ях) Системы автодозвона, ACD системы, Управление взаимодействием с клиентами, CIM (customer interaction management), CRM, Компьютерно-телефонная интеграции (CTI), Help Desks, службы поддержки, IVR, Унифицированные коммуникации,Управление персоналом (WFM, WFO), Автоматизация продаж SFA, Социальные медиа, social CRM, Управление знаниями, анализ взаимодействий в call-центре, Сценарии, скрипты обслуживания — База данных, Многоканальные контактные центры,Оборудование рабочего места оператора, Мониторинг качества и запись разговоров в контакт-центре, Обратная связь с клиенами, анализ, управление, Управление производительностью в КЦ, Оборудование помещения call-центра, Единое окно оператора, Аналитика речи и данных, Решения для call-центров, контактных центров,Самообслуживание (мобильные приложения, интернет и т.п.), Речевые технологии самообслуживания, BPO (аутсорсинг бизнес-процессов), Аутсорсинг услуг call-центра,Вынос call-центра в регионы (консультации), Исследование удовлетворенности клиентов и «тайный покупатель», Консалтинг, сертификация call-центров, менеджеров, Лояльность клиентов, Мотивация и поощрения персонала в call-центрах, Набор персонала, рекрутмент для call-центра, Оборудование рабочих мест и помещения для размещения call-центра, Обслуживание клиентов, Оффшорные call-центры, Претензионная работа в call-центре, Телесейлс / Телемаркетинг, Тренинги, Аренда hosted решений, Управление производительностью

Национальная Ассоциация Контактных Центров совместно с компанией Апекс Берг Контакт Центр Консалтинг провели исследование уровня качества обслуживания при обращении по телефону в ведущие компании финансового сектора России – Банки и Страховые компании. На основании результатов исследования его объектам – исследуемым КЦ – были присвоены рейтинги.

Размещена Национальная Ассоциация Контактных Центров 02.06.2012 в категории(ях) Системы автодозвона, ACD системы, CRM, Компьютерно-телефонная интеграции (CTI), Help Desks, службы поддержки, IVR, Автоматизация продаж SFA,Социальные медиа, social CRM, Многоканальные контактные центры, Оборудование рабочего места оператора, Мониторинг качества и запись разговоров в контакт-центре,Обратная связь с клиенами, анализ, управление, Оборудование помещения call-центра,Единое окно оператора, Аналитика речи и данных, Решения для call-центров, контактных центров, Самообслуживание (мобильные приложения, интернет и т.п.), Речевые технологии самообслуживания

CCOM – это многоуровневая эталонная модель или архитектура бизнес-процессов управления контакт-центром, является базой для анализа, проектирования и оптимизации бизнес-процессов, ориентиром при проектировании и разработке решений для ЦОВ. CCOM разработана при участии экспертов рабочей группы в рамках деятельности Национальной Ассоциацией Контактных Центров. Карта регулярно обновляется.

Размещена Национальная Ассоциация Контактных Центров 05.03.2012 в категории(ях) Системы автодозвона, ACD системы, Управление взаимодействием с клиентами, CIM (customer interaction management), CRM, Компьютерно-телефонная интеграции (CTI), Help Desks, службы поддержки, IVR, Унифицированные коммуникации,Управление персоналом (WFM, WFO), Социальные медиа, social CRM, Управление знаниями, анализ взаимодействий в call-центре, Сценарии, скрипты обслуживания — База данных, Многоканальные контактные центры, Оборудование рабочего места оператора,Мониторинг качества и запись разговоров в контакт-центре, Обратная связь с клиенами, анализ, управление, Управление производительностью в КЦ, Оборудование помещения call-центра, Единое окно оператора, Аналитика речи и данных, Решения для call-центров, контактных центров, Самообслуживание (мобильные приложения, интернет и т.п.),Речевые технологии самообслуживания, BPO (аутсорсинг бизнес-процессов), Аутсорсинг услуг call-центра, Вынос call-центра в регионы (консультации), Исследование удовлетворенности клиентов и «тайный покупатель», Консалтинг, сертификация call-центров, менеджеров, Лояльность клиентов, Мотивация и поощрения персонала в call-центрах, Набор персонала, рекрутмент для call-центра, Оборудование рабочих мест и помещения для размещения call-центра, Обслуживание клиентов, Оффшорные call-центры, Претензионная работа в call-центре, Телесейлс / Телемаркетинг, Тренинги,Аренда hosted решений, Управление производительностью

Целью настоящего исследования является оценка уровня автоматизации рабочих мест операторов контакт-центров России в разных разрезах, а также определение среди них устойчивых тенденций. Рабочие места сотрудников контактных центров являются одним из ключевых источников влияния на операционные затраты. Качество и эффективность обслуживания клиентов напрямую зависят от уровня их оснащенности.

Размещена Национальная Ассоциация Контактных Центров 27.01.2012 в категории(ях) Сценарии, скрипты обслуживания — База данных, Оборудование рабочего места оператора, Управление производительностью в КЦ, Единое окно оператора,Решения для call-центров, контактных центров

Настоящие государственные санитарно-эпидемиологические правила и нормативы (далее — Санитарные правила) разработаны в соответствии с Федеральным законом «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения от 30 марта 1999 года N 52-ФЗ (Собрание законодательства Российской Федерации, 1999, N 14, ст. 1650) и Положением о государственном санитарно-эпидемиологическом нормировании…

Размещена Национальная Ассоциация Контактных Центров 15.05.2011 в категории(ях) Оборудование рабочего места оператора, Оборудование помещения call-центра

Данный документ разработан Рабочей группой «Стандарты» Национальной Ассоциации контактных Центров» и содержит толкования и определения наиболее часто встречающихся терминов в индустрии контактных центров.

Размещена Национальная Ассоциация Контактных Центров 07.05.2011 в категории(ях) Системы автодозвона, ACD системы, Управление взаимодействием с клиентами, CIM (customer interaction management), CRM, Компьютерно-телефонная интеграции (CTI), Help Desks, службы поддержки, IVR, Унифицированные коммуникации,Управление персоналом (WFM, WFO), Социальные медиа, social CRM, Управление знаниями, анализ взаимодействий в call-центре, Сценарии, скрипты обслуживания — База данных, Многоканальные контактные центры, Оборудование рабочего места оператора,Мониторинг качества и запись разговоров в контакт-центре, Обратная связь с клиенами, анализ, управление, Управление производительностью в КЦ, Оборудование помещения call-центра, Единое окно оператора, Аналитика речи и данных, Решения для call-центров, контактных центров, Самообслуживание (мобильные приложения, интернет и т.п.),Речевые технологии самообслуживания, BPO (аутсорсинг бизнес-процессов), Аутсорсинг услуг call-центра, Вынос call-центра в регионы (консультации), Исследование удовлетворенности клиентов и «тайный покупатель», Консалтинг, сертификация call-центров, менеджеров, Лояльность клиентов, Мотивация и поощрения персонала в call-центрах, Набор персонала, рекрутмент для call-центра, Оборудование рабочих мест и помещения для размещения call-центра, Оффшорные call-центры, Претензионная работа в call-центре, Телесейлс / Телемаркетинг, Тренинги, Аренда hosted решений, Управление производительностью